为认真学习贯彻党的“十七大”精神，充分发挥党员在航班生产中的先锋模范作用，保质保量地完成公司“优质服务年”的各项任务，近日，东航云南分公司客舱服务部普通舱二部组织党员召开了“杜绝服务差错，将空中投诉降到最低”研讨会。

　　会上，大家认真学习了“十七大”会议精神，就怎样杜绝服务差错、将空中投诉降到最低、党员乘务员如何做出带头模范作用等进行了研讨，并根据服务中出现较多的投诉问题，制定了有效的服务措施——党员带头将“十七大”会议精神贯穿到空中服务中去；熟练掌握、准确使用《乘务员手册》《客舱服务规范》等各种规范资料；以“放心、顺心、舒心、动心”为服务目标，做好与旅客之间的相互沟通，使旅客在机上能够感受到“宾至如归”的感觉；从空中服务中不断发现问题，加强案例分析，研究服务问题存在的原因，帮助乘务员端正服务态度，寻求较好的服务技巧，加强乘务员与旅客的沟通能力。会议强调了乘务员在客舱服务中应充分发挥党员的模范带头作用，力争将空中服务质量推向一个更新的层面，真正做到“让旅客舒心，满意高于一切”的高品质客舱服务。

　　东航云南分公司普通舱二部乘务员基本上是工作三年以下的年轻人，自实施上述措施一周以来，在党员乘务员的带头和帮助下，部份服务技巧不够到位的年轻乘务员，已能够较为熟练地分析与应对旅客的需求，在服务工作中更上一层楼，同时也降低了旅客不满意投诉情况。

内容发布时间：2007-11-22 10:09:36